昨天和一小伙子，聊了近6个小时，从下午4点到晚上近10点，晚餐也没停过。小伙很优秀，还在读研，却早就混迹江湖，成绩斐然，甚至一些工作若干年的职场人与之相比，距离还很远，不光是收入，更主要的是思维、毅力和眼光。这是我们很多人做的并不是太好的地方。
我相信明年一定是个好年头，不管是哪一行，只要你毅力，紧跟时代步伐，一定不会差。当然，无论你是做哪一行，都离不开“服务”，尤其是我们这些中小企业，服务更为重要，我们没有强大的背景，过硬的背书，只能点点滴滴，小心翼翼做好每一步，让客户满意。我们的核心竞争力似乎和培训课的提到的差不多：“人无我有，人有我优”，只是更多的体现在“软件”上。对，客户关系。
中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验，共历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产理念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销理念，最后进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销理念。
现代服务营销理念与传统的营销理念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P（产品product；价格price；渠道place；促销promotion）变为4C（顾客customer；成本cost；便利convience；沟通communication），即企业的重点不再是讨论生产什么产品，而是调整为研究客户有什么需求；不再是讨论产品要定什么价格，而是调整为关注客户的购买成本；不再是讨论怎样建立分销渠道，而是调整为着重考虑客户购买的便利性；不再是讨论开展什么促销活动，而是调整为想办法加强与客户的交流。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。
企业的根本目标是盈利。越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。服务型企业的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，越来越多的企业争着进入到服务领域。
小伙子也一直在探究自己的产品服务如何才能差异化，体现自己的真正的核心竞争力；模式和标准都容易定，关键是如何真正的传承，这个才是关键。
和大伙分享一个案例，摘自余世维老师的讲座。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：
“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问
“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
各位，你成功的秘诀在哪里？